豐巢推出無接觸洗護服務(wù)后，吸引部分市民下單“嘗鮮”。不過自2023年10月起，市12345熱線陸續(xù)收到有關(guān)“豐巢洗護”的消費糾紛訴求達162件次，主要集中在衣物鞋子洗護后出現(xiàn)染色、損壞，寄送衣物丟失等問題。
為什么會出現(xiàn)這樣的情況？遇到洗護糾紛該如何維權(quán)？近日，記者對此進行了走訪。
去年10月至今收到投訴162件次
豐巢的無接觸洗護服務(wù)，指市民可以在下單洗護服務(wù)后，將衣物投入就近的快遞柜，或者由順豐上門取件，衣物清洗完成后即寄回給市民。
然而，據(jù)統(tǒng)計，自2023年10月至今，市12345熱線陸續(xù)收到有關(guān)“豐巢洗護”的消費糾紛訴求。
>>>有市民投訴稱，2024年3月24日委托“豐巢洗護”對兩件羽絨服進行清洗，支付費用55元，隨后發(fā)現(xiàn)衣服實際并未清洗，4月20日聯(lián)系客服均無答復(fù)，要求商家給出答復(fù)并就賠償事宜進行協(xié)商。
>>>有消費者投訴稱，自己使用“豐巢洗護”APP下單干洗羽絨服、大衣共5件，順豐快遞上門取送，衣服洗了20天，期間多次催促才洗好寄回。消費者拿到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服味道明顯，污漬還在，懷疑根本沒洗，只是熨燙處理。希望“豐巢洗護”退回洗衣費99元，報價費60元，并且賠償200元用于重洗。
>>>一名消費者投訴稱，2024年3月20日將兩雙鞋子郵寄到“豐巢洗護”清洗，支付55元費用，4月18日仍未清洗好，多次聯(lián)系商家無果。
回應(yīng)：訂單增多導(dǎo)致投訴集中
對此，“豐巢洗護”回應(yīng)稱，每年3月、4月是全國洗護服務(wù)旺季，期間市民對洗護服務(wù)的需求急劇增加，尤其是廣東地區(qū)，這段時間天氣潮濕，很多人短時間內(nèi)集中選擇洗護服務(wù)。由于洗護訂單在此期間扎堆，可能會出現(xiàn)投訴量大、投訴集中的現(xiàn)象。公司針對用戶“超時”“丟失”“未洗凈”“洗壞”等情況均有相關(guān)的服務(wù)承諾，充分保護消費者權(quán)益。
市民可通過豐巢熱線（95333）、公眾號小程序的客服入口等進行維權(quán)，將有專員針對用戶的具體問題進行跟進響應(yīng)，與對應(yīng)的洗護工廠進行情況了解，并在核實后聯(lián)系用戶給予對應(yīng)的解決方案。
消費者可尋求相關(guān)職能機構(gòu)解決
遇到洗護糾紛，消費者該如何維權(quán)？賠償標(biāo)準(zhǔn)又是怎么定的呢？
中山市消費者協(xié)會負(fù)責(zé)人表示，消費者可以重點留意洗護店的品牌和經(jīng)營實力，將衣服交付前最好就衣服品牌和洗護要求等進行充分溝通，且做好證據(jù)留存，同時也可以選擇保價服務(wù)；另外，經(jīng)營者要對洗護用品進行檢驗，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
如果出了糾紛且協(xié)商賠償未能達成一致意見，消費者可以尋求相關(guān)職能機構(gòu)解決。
《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）》第11條規(guī)定：
>>>因經(jīng)營者責(zé)任使衣物洗滌后出現(xiàn)輕微損壞，不在明顯部位或修補后不影響外觀和穿著價值的，在退回原洗滌費給消費者的同時，建議給予洗滌收費價的3倍補償。
>>>若丟失或因損壞不能穿著的，按洗滌費10至20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費者所有；協(xié)商賠償未能達成一致意見的，可引導(dǎo)消費者尋求相關(guān)職能機構(gòu)解決。
編輯? 曾嘉慧 二審 周振捷? 三審 陳慧
